Korisnik usluga može podnijeti „JP BH POŠTA“ d.o.o. Sarajevo reklamaciju vezanu za rokove prijenosa, način uručenja oštećenja poštanskih pošiljaka kao i druge vrste prigovora.
Reklamacije korisnika na poštanske usluge
Reklamacija se može podnijeti samo za one pošiljke za koje se izdaje potvrda o prijemu pošiljke.
Reklamacije podnose korisnici usluga:
- pošiljatelj ili ovlaštena osoba, u slučajevima kad poštanska pošiljka nije uručena, kad je prekoračen rok prijenosa ili je usluga djelomično izvršena;
- primatelj ili ovlaštena osoba, u slučaju kad je poštanska pošiljka oštećena ili je umanjen njen sadržaj.
Ako korisnik poštanske usluge smatra da poštanska pošiljka nije uručena primatelju ili je uručena sa zakašnjenjem, odnosno da ugovorena usluga nije obavljena ili nije obavljena u cijelosti, može operateru poštanskog prometa podnijeti pisanu reklamaciju u roku od 6 (šest) mjeseci od dana predaje poštanske pošiljke.
Reklamacija se podnosi na obrascu ”Potražnica” (P-105 ili CN 08). Prilikom reklamacije korisnik usluga je dužan dati na uvid zaposleniku poštanskog ureda potvrdu o prijemu pošiljke, koji će na poleđini te potvrde upisati broj i datum sačinjavanja potražnice, te izvršiti ovjeru žigom.
Pošiljatelj u pravilu podnosi reklamaciju u uredu operatera poštanskog prometa koji je pošiljku primio. Izuzetno, pošiljatelj reklamaciju iz prethodnog stava može podnijeti i u bilo kojem drugom uredu operatera poštanskog prometa, koji tu reklamaciju prosljeđuje prijemnom uredu pošiljke na koju se reklamacija odnosi.
Primatelj podnosi reklamaciju u poštanskom uredu operatera poštanskog prometa koji obavlja uručenje pošiljke.
Reklamaciju radi oštećenja ili umanjenja sadržaja poštanske pošiljke primatelj ili druga ovlaštena osoba mora podnijeti odmah pri uručenju poštanske pošiljke, nakon čega pošta sačinjava Zapisnik o neispravnosti pošiljke.
Ne prihvata se reklamacija koja je podnesena nakon uručenja pošiljke, osim u slučaju ako primatelj, najkasnije narednog radnog dana, priloži dokaz da oštećenje ili umanjenje sadržaja poštanske pošiljke nije nastalo nakon uručenja.
Operater poštanskog prometa je obavezan dostaviti pisani odgovor o osnovanosti reklamacije u roku od:
- 30 (trideset) dana od dana podnošenja reklamacije za pošiljke u unutrašnjem poštanskom prometu;
- 60 (šezdeset) dana od dana podnošenja reklamacije za pošiljke u međunarodnom poštanskom prometu.
Pored reklamacija vezanih za rokove prijenosa, način uručenja i oštećenje poštanske pošiljke, korisnik može „JP BH POŠTA“ d.o.o. Sarajevo podnijeti i druge prigovore ili zahtijevati dodatne informacije na jedan od slijedećih načina:
Pismenim putem na adresu:
„JP BH POŠTA“ d.o.o. SARAJEVO
Sektor za poštanski promet,
Obala kulina bana 8
71000 SARAJEVO
Putem e-maila:
bhpostexpress@posta.ba
Telefonskim putem na broj 1312.
Ostvarivanje prava na naknadu štete
Operater poštanskog prometa dužan je platiti odgovarajuću naknadu korisniku poštanskih usluga u slučaju gubitka, oštećenja, umanjenja sadržaja ili prekoračenja rokova prijenosa poštanskih pošiljaka, do kojih je došlo krivnjom, namjerom ili nehatom operatera poštanskog prometa.
Korisnik usluge može na osnovu pisanog odgovora u roku od 30 (trideset) dana od dana prijema odgovora, operateru poštanskog prometa podnijeti Zahtjev za naknadu štete (P-112). Zahtjevu za naknadu štete obavezno se prilaže negativno riješena potražnica odnosno zapisnik o neispravnosti pošiljke.
Ako se izgubljena pošiljka ili njezin dio pronađe nakon isplate naknade štete, operater poštanskog prometa obavezan je o tome izvjestiti korisnika usluge.
Ako korisnik usluge zahtjeva uručenje naknadno pronađene pošiljke, obavezan je vratiti iznos primljene naknade štete. U protivnom operater poštanskog prometa ima pravo uništiti pošiljku ili prodati njen sadržaj.
Pošiljatelj poštanske pošiljke odgovoran je operateru poštanskog prometa za štetu koju njegova poštanska pošiljka nanese ostalim poštanskim pošiljkama, objektima, opremi, osoblju operatera poštanskog prometa i drugim osobama, pod uvjetom da se utvrdi da je nastanak štete izazvan krivnjom, namjerom ili nehatom pošiljatelja.
Ovisno o utvrđenim nepravilnostima operater poštanskog prometa obavezan je korisniku usluga isplatiti odgovarajuću naknadu štete.
| VRSTA POŠILJKE | ZA GUBITAK I POTPUNO OŠTEĆENJE ILI UMANJENJE SADRŽAJA POŠILJKE | ZA DJELIMIČNO OŠTEĆENJE ILI UMANJENJE SADRŽAJA POŠILJKE | ZA PREKORAČENJE ROKA PRIJENOSA POŠILJKE |
| UNUTRAŠNJI POŠTANSKI PROMET | |||
| Preporučena pošiljka | Desetostruki iznos naplaćene poštarine | Petostruki iznos naplaćene poštarine | Iznos naplaćene poštarine |
| Vrijednosno pismo | Iznos označene vrijednosti | U iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili umanjenog sadržaja pošiljke, najviše do iznosa označene vrijednosti | Iznos naplaćene poštarine |
| Paket | Iznos označene vrijednosti | U iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili umanjenog sadržaja pošiljke, najviše do iznosa označene vrijednosti | Iznos naplaćene poštarine |
| Uputnice | Isplata uputničkog iznosa po „duplikatu“ poštanske uputnice | Iznos naplaćene poštarine | |
|
EMS pošiljke (sa označenom vrijednošću) |
Iznos označene vrijednosti | Iznos označene vrijednosti | Iznos naplaćene poštarine |
|
EMS pošiljke (bez označene vrijednosti) |
Destostruki iznos naplaćene poštarine | Petostruki iznos naplaćene poštarine | |
| MEĐUNARODNI POŠTANSKI PROMET | |||
| Preporučena pošiljka |
30 DTS + iznos naplaćene poštarine (izuzev poštarine za preporučeno rukovanje) |
U iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili umanjenog sadržaja pošiljke, najviše 30 DTS | – |
| Preporučena M vreća |
150 DTS + iznos naplaćene poštarine (izuzev poštarine za preporučeno rukovanje) |
U iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili umanjenog sadržaja pošiljke, najviše 150 DTS | – |
| Vrijednosno pismo |
Iznos označene vrijednosti + iznos naplaćene poštarine (izuzev poštarine za vrijednosno rukovanje i osiguranje) |
U iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili umanjenog sadržaja pošiljke, najviše do iznosa označene vrijednosti | – |
|
Paket (bez označene vrijednosti) |
40 DTS + 4,5 DTS po kg + iznos naplaćene poštarine |
U iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili umanjenog sadržaja pošiljke, najviše 40 DTS + 4,5 DTS/kg |
– |
|
Paket (sa označenom vrijednošću) |
Iznos označene vrijednosti + iznos naplaćene poštarine (izuzev poštarine za vrijednosno rukovanje i osiguranje) |
U iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili umanjenog sadržaja pošiljke, najviše do iznosa označene vrijednosti | – |
| EMS pošiljke |
30 DTS za dokumenta 130 DTS za robu |
U iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili umanjenog sadržaja pošiljke, najviše 30 DTS za dokumenta i 130 DTS za robu | Iznos naplaćene poštarine |
Pored naknade štete korisnik ima pravo i na povrat naplaćene poštarine za datu uslugu. Za prekoračenje roka prijenosa poštanske pošiljke korisiku poštanskih usluga se samo vraća iznos naplaćene poštarine.
Operater poštanskog prometa nije odgovoran u slijedećim slučajevima:
- kada dokaže da se događaji (gubitak ili oštećenje poštanske pošiljke ili umanjenje njezina sadržaja, prekoračenje roka za prijenos i uručenje, usluga nije obavljena ili usluga nije obavljena u cjelosti) nisu mogli predvidjeti, izbjeći ili otkloniti (viša sila);
- kada korisnik usluge ne podnese reklamaciju u utvrđenom roku ili ne podnese zahtjev za naknadu štete u utvrđenom roku;
- kada se radi o poštanskim pošiljkama čiji je sadržaj zabranjen;
- kada je šteta uzrokovana time što korisnik usluge nije pakirao pošiljku na način da osigura njezin sadržaj ili se nije koristio odgovarajućom ponuđenom uslugom operatera poštanskog prometa.
Operater poštanskog prometa ne odgovara za izgubljenu korist, niti za stvarnu štetu koja može nastati radi gubitka, oštećenja ili umanjenja sadržaja poštanske pošiljke, te prekoračenje roka za prijenos i uručenje pošiljke.